——拓展12306客服中心功能，实现客服咨询常态化。3月份完成12306客服中心人员新一轮培训，提高资讯服务质量；保证12306同一时刻自动、人工通话功能480线大容量，提高人工接听率，为旅客提供优质服务，并进一步拓展12306的服务功能。

——建立健全服务质量综合评价体系，实现社会监督常态化。确保春运期间聘请的60名社会监督员职责不变，建立定期活动和随时监督的常态化工作机制；与各大媒体、地方政府相关部门建立联络制度，定期上门听取他们对铁路服务的意见和建议；聘请专门机构定期对站车服务开展满意度调查，形成综合评价的第一手资料，以便提升服务质量。

与此同时，该集团还就客运均衡运输常态化，高铁客运站综控室丰富指挥控制功能，运力调配、组织指挥、设备保障应急处置常态化等课题展开调研，力争尽快构建全新的常态化体系，为全年运输服务的优质高效夯实基础。