交流会现场

（中华铁道网通讯员 梁俊生  武银保）6月9日上午9时，娄底火车站客运车间一行26人整齐列队来到九龙华天大酒店，酒店总经理率领员工代表在门前热情欢迎。原来这是由娄底火车站和九龙华天酒店联合举办的一次服务质量管理交流会活动。娄底火车站参与活动的26人全部来自该站客运各岗位的班组长、领班。本次交流活动旨在拓宽服务理念和思路，相互交流管理经验，共同促进本行业服务质量的提升。

活动开始后，娄底站参观人员首先分成三个组分别到酒店餐饮部、客房部、动力部、后勤部、会场观摩学习陈设布置、服务流程、学习培训、内部宣传载体等特色管理模式，每组随行的酒店方代表仔细介绍酒店的定制管理、服务标准、服务文化等内容，参观过程中，娄底火车站职工对酒店硬件设施改造和人性化服务细节称赞不已，不时进行沟通，探讨，气氛活跃。参观完后，酒店总经理旷雷兵率各部门经理、主管、领班和娄底站客运车间书记邬迎中等26名车间、班组管理人员，在酒店二楼多媒体会议厅一起观看了《九龙华天企业文化宣传片》，酒店方还精心组织了服务标准礼仪的现场展示，酒店两名优秀员工结合自身工作作了经验发言，随后双方管理人员分别围绕服务理念、文化、激励机制、选人用人等方面进行了深入地交谈，其中娄底火车站推行的“待旅客如亲人”的服务理念与九龙华天酒店“待顾客胜似亲人”的服务理念引起了大家的共鸣，会上进行了热烈地讨论，加深了对服务要求的理解。九龙华天酒店还重点介绍了6S和6T管理的内容，强调华天在服务标准和服务流程上注重细节和持之以恒的执行力；在管理中学以员工为中心，为员工创造价值；在服务目标上学倡导令顾客满意加惊喜的精致服务。娄底火车站介绍了车站历时半年多的硬件服务设施改造、“3+2”安全管理办法、岗位文明生产整治，运用6S管理提升服务水平，以及开展“以服务旅客为宗旨，待旅客如亲人”活动中，创建“全品质关爱服务品牌”，做到全过程的精细管理，专业化的岗位贯标，个性化的关爱服务。

服务礼仪展示

活动结束后，双方负责人表示，今后将继续加强之间的学习交流，不断提高服务水平和质量。娄底火车站客运大班长刘莺高兴地谈到：通过参加此次活动，增长了见识，开拓了思路，我更直观地加深了对服务标准的理解和认识，希望以后能多组织这样的学习活动，不断提高自身服务意识和能力。