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今日，中国铁路客户服务中心12306网站新版正式上线试运行。新版在对页面进行完善的同时，推出了“更多选项”功能，使用这一功能，旅客在录入乘车人、日期、车次、席别等信息后，12306网站即可为旅客提供动态刷新、自动提交等服务。
几年前，著名经济学家茅于轼对铁路客运服务质量发出这样的感慨：“经过三十年改革，中国真是换了人间，一个人如果一觉睡了三十年醒来，肯定不认识这个国家了。但是，如果他去坐一趟火车，还能觉得不陌生。因为铁路的客运服务，三十年来没有什么改进。”虽然话说得夸张了些，却从另一个侧面反映出过去铁路客运服务质量提高缓慢，铁路企业对市场的敏感度也很弱。
饱受旅客诟病的背后是铁路部门不断放下身段，接受市场的挑战，如今推出的各项新服务举措也越来越追求“客户体验”，就拿购票方式来说，在不断完善传统窗口订票的同时，一些铁路局也在更大程度为旅客服务上出了不少新招、实招，比如郑州铁路局率先为旅客送票上门，京津城际铁路推出中铁银通卡，无需出示证件就可以直接刷卡乘坐高铁。特别是在近期，12306购票网站先后进行了两次大升级，首先是增加支付宝购票、退票功能，使购票过程更加快捷且退票款额可实时到账，其次就是网站的全新改版，增加“席别选择”“动态刷新”“自动提交”等功能。
新版12306是铁路服务再度升级的生动案例，但笔者认为，铁路部门完善服务短板的步子还可以迈的再大一些。新增的动态刷票服务是一些抢票浏览器早就有的功能，这些抢票浏览器之所以能大行其道受到不少青睐，就是因为它们看准了铁路服务管理模式的缺陷，并将这些缺陷作为自身发展的机会，对市场与客户的需求预判都比铁路部门要早一步，行动力也强上很多。新版12306增加动态抢票功能确实响应了群众的呼声，但也反映出铁路部门在创新服务方式，探寻服务短板上仍较为被动。
不管怎样，不断给旅客带去更好的服务体验就是一种进步，虽然现在经过改版的12306网站仍处于试运行阶段，能否在即将到来的2014年春运期间缓解一票难求的问题也未可知，但我们仍希望铁路部门继续以市场需求和旅客体验为导向，对市场的变化能想得早、做在先，类似的新服务也能再多一些，力度再大一些。
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