报告值班站长，一候3区，一名旅客突发疾病，目前昏迷不醒。”“120急救中心吗？我是十堰火车站，候车室一名旅客突发疾病，目前已昏迷，请速派救护车。”120“医护人员”迅速赶赴现场，对昏迷“病人”展开救治。

这紧张有序的一幕并非是真实的，而是全部由十堰车务段干部职工自编自演的一次客运业务演练。这也是该段以“情景演练”新模式为客运职工量身定制的业务“营养大餐”。

随着铁路的发展，对服务质量的要求越来越高，旅客已不再仅仅满足于走得了，更要走得好。为真正提升客运职工整体素质和应急处置能力，更好地服务旅客，4月份以来，该段在全段客运职工中开展业务演练，并一改往日由职工自学、教员理论授课及答题考试的传统单一模式，段职教科根据各客运岗位特点和实际需求，借鉴其它服务行业礼仪标准，从标准化用语到动作细节都进行规范，理论和实作相结合，制定统一教案，对客运职工进行系统、全面的培训。同时设置专门的模拟场地，准备演练道具，从售票、安检到候车、验票、进站上车，分角色、分岗位、分项目进行场景演习。并将实际工作中遇到的突发情况和服务重点旅客标准编成一幕幕情景短剧，让职工分别扮演旅客和工作人员，使大家从表演中体验到“服务”与“被服务”的真实感受。为使客运职工全员掌握新的服务标准和技能，该段专门抽调业务精、服务能力强的职工组成一支标准示范队，经过培训后深入每个客运站进行巡回演练，让职工现场观摩学习，并按标准进行复制，做到人人掌握，人人过关。

耳目一新的情景培训新模式不仅极大激发了职工学业务、比业务的积极性，而且也用通俗易懂的方式让职工轻松掌握服务技能。