（中华铁道网通讯员 严模纲）麻城车务段麻城北站自去年开展“服务旅客创先争优”活动以来，该站始终树立“以服务为宗旨、待旅客如客人”的理念，特别是今年实行安全风险管理，他们以客运岗位作业过程风险控制为抓手，深化“岗位服务人性化、环境卫生宾馆化、设备设施规范化、岗位间休军事化、业务素质技师化、应急处理安全化”的“六化”管理，做到走过的路干干净净、经过的场所安安全全、经办的事人人称赞、服务的旅客个个满意、不与旅客争高低、不与旅客辨是非、不与旅客分责任、不与旅客论对错。基本实现了“客运安全万无一失”“服务环境明显改观”“服务标准落实到位”“客运产品全面优化”“售票服务有效改进”“队伍素质全面提升”“社会各界充分肯定”等七项路局“服创”工作具体目标，为打造麻城北站客运服务品牌，打了坚实的基础。

1.岗位服务人性化，为推进“服创”工作创造条件

让“人民群众满意”是旅客服务的基本要求，如何才能让旅客到车站乘车有宾至如归的感觉，是我们客运服务工作需要长期思考的问题，服务旅客不是只停留在口头上，要落实到行动中，我们始终把“人民群众满意”当作服务旅客的头等大事来抓，以“安全、和谐”为出发点，坚持“以服务为宗旨、待旅客如客人”的理念指导车站抓服务，保安全。为更好的服务重点旅客，他们在候车室设置了“助行爱心卡”，对行动不便、单独出行的老年旅客及其它需要帮助的旅客进行爱心帮助，旅客只需要在“助行爱心卡”上填写需要他们服务的内容，他们便会主动为旅客提供最温馨的服务。开展此项服务以来，他们共发放“助行爱心卡”15张，根据实际情况，为重点旅客提供了助行服务，并在候车室配备了医药箱、担架、轮椅等服务设备。开展“服创”活动期间，车站旅客投诉率直线下降，从当初平均每月5件，到现在平均每月不到1件，而受到旅客表扬率直线上升，成为家常便饭，受到各类旅客表扬近100余次，其中送锦旗3次，网络媒体表扬2次，返程后登门感谢12次，其他当时口头表扬80多次，使他们的服务价值观得到了充分的体现。

2.环境卫生宾馆化，为推进“服创”工作奠定基础

由于服务行业的特殊性，他们十分注重环境卫生的整治，把五星级宾馆的卫生标准作为他们的目标，自己动手、美化环境，由车站领导带头，车站职工参加，每周对站区进行一次卫生大扫除，不仅美化了环境，更为重要的是通过劳动，增进了解，不仅感受到劳动的快乐，更加深了大家之间的情感交流。“宝剑锋从磨砾出，梅花香从苦寒来”，通过他们自己的双手，感受着奉献的快乐，如今他们的生产现场清洁、整齐、美观，这里面不仅有大家辛勤的汗水，更有每位职工对他们这个大家庭的浓浓爱意。日常岗位卫生做到窗明几净，无任何灰尘杂物，特别是卫生间做到干净整洁无任何异味。根据作业特点划分各个岗位卫生区，岗位人员随时督促检查保洁人员对卫生的清扫，客运值班员负责整个作业岗位卫生的巡视检查，做到站台趟趟清，岗位处处扫。同时针对春运及节假日期间，旅客发送量增大，加强了候车室卫生及禁烟的宣传，增加保洁人员的工作量及工作时间，为旅客在候车室人多的情况下，营造一个轻松、干净、整洁的候车环境，让旅客感受到出行如家般的舒畅。

3.设备设施规范化，为推进“服创”工作构建平台

设备设施是提升服务质量的一种手段，如何利用好岗位上的设备设施，是他们客运服务工作的一个重点。各岗位人员配备的无线对讲机和耳麦，进一步加强了岗位间的信息沟通和互控，及时对一些突发事件做到全员回应参与；对岗位上的消防设备有专人管理，各作业人员熟知设备性能，了解使用方法；每次交接班后客运值班员对消防、应急助行、饮水、地道抽水等设备进行一次全面检查，保证了车站各项服务旅客设备设施的正常使用，以便为旅客良好优质的服务。